Omnichannel, ou Multicanal em português, é uma estratégia que integra diversos canais de comunicação de uma empresa com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente e fluida ao consumidor. Ao contrário de funcionar de maneira isolada, o omnichannel conecta plataformas como telefone, redes sociais e chat. Dessa forma, o cliente consegue transitar entre eles de maneira contínua e sem interrupções.
Além disso, essa abordagem visa oferecer uma experiência personalizada e integrada, independentemente do canal que o cliente escolha. Assim, isso resulta em uma comunicação mais eficiente, um melhor atendimento e consequentemente maior satisfação do consumidor.
Diferença entre Multichannel e Omnichannel
No Multichannel, as empresas disponibilizam diversos canais para atendimento, mas esses canais funcionam de forma independente. Ou seja, cada interação ocorre isoladamente, e os dados ou histórico de um canal não são compartilhados com os outros. Isso significa que o cliente, por vezes, precisará repetir informações ao trocar de canal. Como resultado, há um risco de causar frustração e gerar uma experiência desconexa.
Por outro lado, o Omnichannel vai além da simples presença em múltiplos canais. Aqui, todos os canais estão integrados em uma única plataforma centralizada, o que permite que os agentes tenham acesso completo ao histórico do cliente, independentemente do canal utilizado. Dessa maneira, a integração proporciona uma experiência fluida para o consumidor. Além disso, a centralização facilita a geração de relatórios detalhados e dashboards em tempo real, o que melhora o acompanhamento de métricas e possibilita um aprimoramento contínuo do atendimento.
Benefícios da Automação no Atendimento ao Cliente
A automação no atendimento ao cliente tem o poder de transformar a eficiência e a qualidade do suporte oferecido. Dessa forma, ela agrega valor em diversos aspectos. Vamos explorar alguns desses benefícios:
Automatização com Chatbot
Em primeiro lugar, o chatbot é uma solução prática para automatizar tarefas rotineiras, como a emissão de boletos, o agendamento de serviços e o envio de respostas automáticas a perguntas frequentes. Como consequência, essa automação melhora a eficiência operacional. Assim, eles ajudam a reduzir a sobrecarga da equipe de atendimento, permitindo que os atendentes se concentrem em questões mais complexas.
Redução do Tempo de Espera
Outro ponto importante é que um dos maiores benefícios da automação é a redução do tempo de espera. Assim sendo, os chatbots respondem imediatamente, melhorando a experiência do cliente e otimizando os processos internos. Com isso, há uma garantia de uma jornada mais eficiente, o que é crucial em um ambiente competitivo.
Feedback Imediato
A automação também pode ser utilizada para coletar feedback imediato através de pesquisas de satisfação enviadas automaticamente após uma interação. Desse modo, as empresas conseguem avaliar a experiência do cliente em tempo real e ajustar suas estratégias conforme necessário.
WhatsApp Business Aplicativo vs. WhatsApp Business API
O WhatsApp é uma ferramenta essencial no atendimento ao cliente no Brasil, e não há dúvidas de que seu uso está em constante crescimento. Com 98% dos smartphones brasileiros possuindo o WhatsApp instalado, o aplicativo se consolidou como o principal meio de comunicação no país, tanto para interações pessoais quanto empresariais.
Além disso, uma recente pesquisa revelou que 79% dos usuários já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com marcas, seja para tirar dúvidas, pedir suporte técnico ou até mesmo realizar compras. Em um mundo cada vez mais digital, estar onde o cliente prefere interagir é essencial para garantir uma experiência completa e satisfatória. Dessa maneira, as empresas precisam se preparar para atender seus clientes nesse canal essencial.
Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Março de 2024
Agora, é fundamental entender a diferença entre o WhatsApp Business Aplicativo e a WhatsApp Business API, soluções que atendem a diferentes perfis de empresas:
- WhatsApp Business Aplicativo: uma solução gratuita com funcionalidades limitadas, como respostas automáticas e etiquetas de clientes, voltada para pequenas empresas.
- WhatsApp Business API: uma solução muito mais robusta, projetada para empresas que precisam de maior controle e automação no gerenciamento de conversas. A API permite a integração com sistemas como CRM, ERP e Helpdesk, oferecendo controle total sobre as interações com os clientes.
Além disso, a WhatsApp Business API possibilita o envio de mensagens em massa de forma segura, sem risco de bloqueio imediato do número, garantindo que a empresa mantenha um atendimento contínuo e eficiente.
Integração do Omnichannel
A integração da plataforma omnichannel com sistemas de CRM, ERP e Helpdesk oferece enormes vantagens para a gestão do atendimento ao cliente.
Benefícios da Integração
Ao integrar esses sistemas ao omnichannel, as empresas conseguem automatizar processos, melhorar a comunicação e, além disso, otimizar a tomada de decisões. Assim, as informações fluem de forma automática entre os sistemas, garantindo uma visão completa do histórico do cliente e facilitando a personalização do atendimento.
Soluções para Problemas de Bloqueio e Perda de Números no WhatsApp
Desafios de Bloqueio
O bloqueio ou perda de números de WhatsApp pode causar grandes interrupções no atendimento ao cliente, afetando negativamente a reputação da empresa e prejudicando suas operações.
Solução da Wonit
A Wonit oferece uma solução eficaz para esse problema: com a WhatsApp Business API oficial aprovada pela Meta integrada à plataforma Omnichannel, é possível que vários atendentes usem o mesmo número de WhatsApp ao mesmo tempo, sem risco de bloqueio. Isso ocorre porque a Meta realiza uma análise de SPAM com base em um gráfico de satisfação dos clientes ao receber suas mensagens. Como resultado, isso garante que o atendimento continue de forma fluida, mantendo o relacionamento com os clientes intacto.
Omnichannel para Melhorar o Atendimento e Crescimento do Negócio
Um bom atendimento é essencial para o sucesso de qualquer empresa, e o omnichannel desempenha um papel crucial nesse aspecto.
Atendimento Qualificado
Empresas que utilizam a estratégia omnichannel conseguem oferecer um atendimento mais qualificado e eficiente. Consequentemente, isso impacta diretamente nas vendas e na fidelização de clientes, pois eles se sentem mais valorizados quando suas interações são tratadas de forma personalizada.
Importância de Respostas Rápidas
Além disso, a rapidez no atendimento é outro fator chave. Afinal, pesquisas mostram que 35% dos clientes compram com o fornecedor que responde primeiro. Com o omnichannel, a empresa tem todas as ferramentas para garantir tempos de resposta rápidos e consistentes, ganhando vantagem competitiva.
Conclusão
O Omnichannel é uma ferramenta poderosa para otimizar o atendimento ao cliente, integrando diferentes canais de comunicação em uma única plataforma e garantindo uma experiência mais fluida e eficiente. Quando combinado com a WhatsApp Business API e a integração com sistemas de CRM, ERP e Helpdesk, ele potencializa ainda mais o controle e a automação dos processos, resultando em um atendimento mais ágil e preciso.
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